Primero fueron las gasolineras que de forma sibilina nos obligaron a echarnos nosotros mismos el combustible. Eso sí, tenemos a nuestra disposición, si tenemos suerte, unos guantecitos de plástico, papeles para limpiar, etc.
Desde entonces, el precio de la gasolina ha bajado una barbaridad, ¿o no? El siguiente paso es el puro autoservicio, gasolineras totalmente desatendidas. Nadie. Y ya las hay (unas 500 en España).
Como España es diferente, cada comunidad autónoma decide. En Andalucía puedes no encontrarte a nadie de noche, en Valencia pueden ser totalmente desatendidas, etc. Eso sí, si quieres mear te vas al árbol más cercano. No hay aseos ni quien los limpie. Esto no es robotización ni modernidad: es pura y simplemente ahorrar costes haciendo trabajar al cliente.
Lo mismo han hecho los bancos con su parafernalia de aplicaciones, “apps”, tarjetas con códigos a insertar en la página web, más contraseñas, mensajitos al móvil con más códigos, etc. Estupendo. Ya puedes hacer transferencias tú mismo. Pero las pagas, y bien pagadas. Además la transacción sigue tardando un par de días como poco. Tu dinero está en el limbo, descontado de tu cuenta, pero no aparece en la del destinatario. Ni que lo llevaran en un furgón blindado.
Es más de lo mismo: se ahorran personal en las oficinas pero el negocio sigue intacto.
Otros que idearon un sistema estupendo fueron los de IKEA. La secuencia de la compra es la que sigue: vas con la idea de comprar 1 solo mueble; mientras te pierdes en los pasillos, compras velas, cuchillos, vasos, bombillas, un marco, pilas, una lámpara de mesa, cojines pero nada te hace falta. 
Por fin llegas donde está el mueble y apuntas el código en un papel, lo cargas en una carretilla, tumbas los asientos del coche, haces de Perurena, conduces, vuelves a hacer de Perurena y luego montas la estantería Klimpen o Liatorp (nombre muy adecuado para los no manitas: la lías por torpe).
Una hernia, coche despatarrado, discusiones familiares, una ampolla en la mano de tanto apretar tuercas y la satisfacción de haberte ahorrado…. ¿Cuánto? Nada, te has gastado el ahorro en las compras superfluas.
Ya hace años nuestras amigas las compañías de luz, agua y gas nos trasladaron la obligación de facilitar las lecturas del contador bajo amenaza de cobrar lo que ellos llaman la media y de repente recibir un facturón al cabo de unos meses.
Antes era por teléfono: ahora también a través de una web, por lo cual, otra vez, tienes que acordarte de usuario y contraseña. Muy moderno todo salvo un detalle: ¿por qué no montan contadores conectados a su sistema de gestión y la lectura se automatiza? Sé que ya hay algunos, pero tanta inversión les asusta. Es más barato que lo sigan haciendo los clientes. Lo que no sé es qué fue de los empleados que tomaban nota de las lecturas.
Por último, McDonald’s y otras empresas de comida rápida han introducido pantallas donde haces tú el pedido. Con gran júbilo han detectado que el importe medio de la compra crece un 30% al emplear este sistema. Y encima se ahorran el muchachito de la barra.
En resumen, se traslada la carga de trabajo al cliente: por la brava. Todo esto tendría sentido si realmente hay un ahorro de precio para el cliente y de tiempo. Yo no lo veo por ningún lado.
Para que estos cambios funcionen las empresas han de tener en cuenta, primero, que los clientes tienen que saber qué se espera de ellos (el qué). Segundo, tienen que ser capaces de hacerlo (el cómo: os sugiero intentar comprar un billete de tren en la web de Renfe). Por último, nosotros, los clientes, tenemos que percibir claramente el valor añadido de que seamos nosotros mismos los que hagamos su trabajo. Y eso no le veo por ningún lado.
Además perdemos el trato humano: somos animales sociales. Interactuar con una máquina o una aplicación es triste, y a veces desesperante. Si seguimos por este camino no podremos disfrutar del trato amable y diligente de los camareros, especialmente de los sudamericanos en las terrazas de Madrid que he podido encontrar en un reciente viaje. !Qué buen servicio!
Hay una excepción a todo lo anterior muy llamativa. Antiguamente era relativamente fácil realizar pequeñas operaciones en el coche: cambiar lámparas fundidas, cambiar fusibles o cambiar el espejo de un retrovisor. Hoy hay que pasar por el taller.
Conclusión: fabricantes de automóviles y talleres has decidido que es mejor que el dueño del coche no haga nada y que pase por caja, a 49€ la hora del mecánico (precio medio calculado en España en el 2015).
La verdad es que en este caso prefiero ahorrarme el trato humano.
IDEAS QUE BULLEN 